公司简介产品展示新闻资讯视频展示招聘精英销售网络客户中心联系我们
  在线咨询反馈
如果想获得更为详细的解决方案,并获得专业的支持,请您给我们留言,您也可以使用QQ在线与我们交流。
  为什么选择我们?
□ 五年超强建站服务品质
□ 7×24小时技术支持
□ 策划、制作、推广一体化
□ 拒绝智能建站
□ 提供客户网站维护培训
□ baidu竞价江西代理服务
□ google推广合作伙伴
□ 中国企业策划院合作伙伴
 
 
新闻中心  
 

AI快报:首家L4级智能客服 – 前百度智能客服负责人开创全机器人服务模式
 
来源:本站 发表时间:2018-10-24 点击数:1854次

 

  原标题:AI快报:首家L4级智能客服 – 前百度智能客服负责人开创全机器人服务模式 区别于传统的以销

  原标题:AI快报:首家L4级智能客服 – 前百度智能客服负责人开创全机器人服务模式

  区别于传统的以销售或产品为中心的经营模式,『以客户服务为中心』的新模式正在美国企业中兴起,产品、营销、供应等经营单元都以客户需求为出发点,建立多触点客户沟通-深挖客户需求-驱动产品设计-迭代式研发-精准营销-持续收集客户反馈的完整闭环。SaaS CRM领头羊Salesforce正在尝试将它的CRM软件进行颠覆性的重构,希望从围绕『销售』迁移到围绕『客户服务』构建新的CRM模式,以前瞻性的匹配这一趋势。国内的小米公司在创业之初即经营『米粉』社区,以客户反馈高速打磨产品、口碑营销。

  而国内大部分企业还未开始这样的模式转换,保险、银行、运营商、以及大部分O2O型企业,拥有庞大的客户基数,同时被传统客服模式的高成本、低体验拖累,无法抽身变革。

  “破局的关键在于客服模式的系统化变革,而不是一个个『单点』的优化。” – 零犀科技CEO、前百度智能客服负责人夏仲璞认为,这是零犀的L4级智能客服模式的最大价值。

  『100%全机器人服务 + 100%服务数据化』是零犀L4级智能客服的双核。一方面是普通客户的所有服务完全由AI机器人解决,另一方面所有的服务过程都通过AI进行用户画像、商业线索洞察、业务级质检等,实现完全的数据化管控。

  “这一智能化分级很类似自动驾驶领域的分级机制。由更聪明的AI机器人处理所有客户诉求,包括投诉或复杂的业务流程”,夏仲璞介绍,“复杂的客服对话向NLU(自然语言理解)、DM(对话控制)、KG(知识图谱)都提出了更严苛的挑战,零犀正是在这三项技术以及AI运营上实现了系统性突破,得以成为市场上第一个推出L4级 - 全机器人客服的公司。”

  全机器人客服模式提供的不仅是前台的客户新体验,更重要的是后台的客服转营销、客户画像、商机洞察、需求驱动开发等一揽子新客服模式。企业的客服人力投入相比传统模式大幅释放,使业务专员们把精力聚焦在对高端客户的差异化服务、精准营销等高价值区间。

  全机器人模式会不会影响客户体验?夏仲璞介绍说,L4全机器人客服成立的前提,是突破性的AI技术+运营,使机器人真正能解决客户问题,并且是更标准化、更高效的解决,根本性的避免了服务等待、服务不一致、服务情绪化等人工服务的体验问题,“通常客户第一次面对机器人服务,会经历初始的不适应,这是个习惯问题,而一旦发现机器人确实可以解决自己的问题,新的习惯会很快形成。客户不是拒绝智能客服,他们是拒绝不能解决他们问题的智能客服。”

  第一个推出L4级全机器人客服的零犀科技虽是一家初创公司,但零犀团队已是智能客服、人机对话领域的老兵了。CEO夏仲璞在2014年即带队推出百度的第一款智能客服产品夜莺,“当年的夜莺就是L1级的产品,只能实现基于关键词检索的问答。之后的几年我们不断在技术架构和产品形态上升级,到2017年,我带队为中国联通落地了全新的10010智能全语音门户,当时已是业界最先进的L3级业务机器人了,在对话能力、业务处理范围、客户体验、AI运营,都推到了一个新的层次。”

  创新没有终局,18年初,夏仲璞又产生了新的想法 – 实现L4级的全机器人客服。“这个想法让我兴奋,我决定创业一搏”。创始团队集合了百度原班团队骨干、上市公司市场销售高管、投资机构高管,并闪电获得英诺、金沙江、水木清华的联合天使轮投资。经过几个月的技术产品攻坚,零犀比预期早半年实现了L4级全机器人客服能力,开始全面商业化。

  在技术、产品突破创新的同时,零犀科技也通过与行业合作伙伴结合,同步收获了一批天使客户,覆盖保险、运营商、航空、医疗、政府等领域。相关的案例介绍可访问 了解。

  作为“Ex-IBMer”和“百老汇”成员,夏仲璞不忘提及老东家,“6年IBM6年百度的经历带给我多维的视角,IBM的战略能力和百度的AI技术能力让我受益良多。毕业之初加入顶峰期的IBM,领略了IBM一流的战略和全球化资源协作;加入百度的6年里,不断探索AI技术的商业化,很有幸,百度是国内最早、最深、最全面做AI商业化的公司,也足够信任和开放的鼓励团队探索。即使现在离开了,零犀和百度依然有多方位的合作,包括互补技术、项目合作、方案实施等,AI市场的开拓需要整个生态的力量。”


联系我们 | 法律公告 | 隐私保护 | 招贤纳士 | 资质荣誉

版权所有 © 2016-2019 澳门皇冠注册 保留所有权利