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山河智能呼叫中心:电话那头的她(他)们
 
来源:本站 发表时间:2018-11-07 点击数:886次

 

  每一天,呼叫中心的热线铃声、问候声、答录声都此起彼伏,不曾停歇。客服代表们带着耳麦,紧盯着屏幕,熟练地操作着系统,忙碌而严谨地工作着,在机房办公室里留下了一处处美丽动人的职场风景线。

  山河智能呼叫中心工作能正常运转,背后离不开公司领导的关怀指导以及全体同事的辛勤付出。呼叫中心成立于2011年3月,经过多次的整合提升,目前是营销总公司下属的一个重要的服务工作平台。业务覆盖400电话报修、业务派工、业务督促、回访核实、满意度调查、开工率回访、销售信息接听受理、信息传递督进、客户投诉处理、服务过程监管等等。科室员工年龄从60后到90后不等,虽然年纪跨越幅度大,但是全体员工的工作目标是一致的,呼叫中心的工作氛围温馨、工作气氛浓烈,员工积极上进,在全体员工的共同努力下,我们各项工作都取得了显著成效,各项业务指标稳中有升,用户满意度也节节攀升,与区域市场对接无缝对接,成为客户和区域及经销商的贴心管家。

  当然,客户的满意是我们永恒的追求,为了实现这个目标,大家用心工作,不断创新,公司领导也对员工工作中遇到的种种问题高度重视,经常到现场帮忙解决问题。集团董事长何老师多次指导业务开展方向,集团领导陈总经常亲临呼叫中心项目现场指导解决各项工作难点。营销总公司领导们更是给予了呼叫中心最大的支持和理解。对于呼叫中心反馈的投诉热点、难点问题,领导们都亲自进行协调处理,以自身的行动为所有客服代表树立了最好的榜样。

  同时,部门为提高呼叫中心服务质量,提升工作人员的专业素养,公司领导从细节入手,为呼叫中心制定了《集团呼叫中心岗位工作标准及奖惩管理办法》,办法的出台和实施让我们在日常工作中有章可循,同时还对月度工单量和话务量排名第一的人员进行绩效奖励,这样大大提高了员工的工作积极性。呼叫中心取得的每一点成绩都离不开公司领导的关怀和支持。

  呼叫中心是一个团结合作的大家庭。特别今年开春以来,正值业务高峰期,客服代表岗位人手紧缺,六人进行三班制排班,覆盖售前售后业务24小时对接处理,日常话务量近六七百个,工作量非常大。经常工作一天下来,大家的嗓子都嘶哑了,喉咙都痛了,对于这一点,呼叫中心的客服代表们可谓是深有体会。但是大家没有抱怨,心往一处想,劲往一处使,处处体现出的正能量:例如主动放弃休息日无偿来加班的8019号、带病坚持工作的8009号;主动请缨要求身兼多职8010号,工作没有完成不下班的8002号,中晚班连轴上班的8001号……

  在山河智能集团,呼叫中心员工们每天早上必须提前五分钟到岗,中午大家都在休息时,呼叫中心的客服代表要默默的守候在话务机旁,生怕有客户打电话进来咨询遗漏了客户的电话,影响到了公司的服务质量;当夜深人静时,机房灯光还亮着,是她(他)在值夜班;万家团聚的春节,她(他)们在与客户的通话声中和业务派工处理中度过的……风风雨雨,一路下来,有坎坷,有辛酸,有委屈,有付出,有收获。这些年来,她(他)们一直坚守岗位24小时,节假日轮休。追求客户满意不是嘴上功夫,而是对公司对客户的一种承诺和责任,客户满意就是我们最大的追求,正是这种舍小我为大家,兢兢业业的工作态度影响并调动了全体员工的归属感和责任心,也让客户和经销商满意。一分耕耘,一分收获。在平凡的岗位上,客服代表们在不断的业务创新和摸索中,达到了亲切、专业、真诚的用户感知,以自己辛勤的工作赢得了客户满意,更是体现了SUNWARD的服务品质。

  归来笑捻梅花嗅,春在枝头已十分。用心服务,源于我们的内心,体现在我们的行动中。(本文来自山河智能)


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