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菲律宾呼叫中心行业击败印度
 
来源:本站 发表时间:2018-11-20 点击数:2770次

 

  马尼拉的午夜,这座首都城市正在缓慢的迎来另一个工作日。在全球企业中心写字楼里,数千名年轻的菲律宾人正涌入没有尽头的开放平面办公室。落座后,他们快速开始回答问题,安抚大洋彼岸正开始新的一天工作的焦躁的美国消费者。

  这些菲律宾人是呼叫中心的工作人员。对于局外人来说,这算不上什么光鲜的职业,但是,尽管昼夜颠倒,这些年轻男女仍然有充分的理由干劲十足,而且喜形于色。他们待遇不菲,而且深知自己从事的是这个国家最有活力的产业的核心工作。

  菲律宾国内业务流程外包(BPO)行业的兴起可谓是波澜壮阔。直到1997年,菲律宾的呼叫中心行业才正式出现,但是如今,这个行业的从业人数高达63.8万人,营业收入达到110亿美元,占到全国GDP总值的5%。

  去年,菲律宾在语音相关服务领域甚至超过了世界上最大的呼叫中心运营国印度。现在,菲律宾的呼叫中心从业人数达到了40万人,而印度只有35万人。

  菲律宾,这个拥有1.01亿人口的东南亚后起之秀,在整个外包服务领域(还包括所有类型的信息技术服务)不大可能超过拥有12亿人口的人口大国印度。

  然而,鉴于目前为止的高速增长,人们不能忽视的是,菲律宾预测本国的业务流程外包行业到2016年将增加70万个工作岗位,产生250亿美元的收入。届时,这个行业的产值将占到全国GDP的十分之一。

  正如呼叫中心业务目前的状况那样,这些新的工作岗位中有一些将来自于印度。但是,印度与菲律宾在事务部门工作中的关系比数字所表现的关系更加复杂。

  菲律宾呼叫中心取得成功的主要原因是,工作人员的英语口音不重,而且熟悉美国俚语,而这正是美国客户所需要的。许多美国客户抱怨印度人的口音问题,而这个问题似乎并没有因为印度人采取的“语音中和化”培训措施而得到解决。因此,一些印度公司在马尼拉以及菲律宾的其他地方设立呼叫中心,将工作岗位转移到了菲律宾。

  Infosys和Wipro以及其他几十家印度公司现在都在马尼拉开展大量的业务。他们并不是因为当地的廉价劳动力而被吸引到马尼拉:菲律宾的工资水平略高于印度,因为菲律宾人的英语口音占了上风。

  而且,菲律宾还有人数众多的受过良好教育的工人。菲律宾每年毕业的100万名毕业生除了移民之外很少有其他选择。在呼叫中心工作则被认为是一种中等阶层工作:新员工的每月基本工资为470美元。

  主要问题是菲律宾的业务流程外包行业在攻克了呼叫中心市场后现在可以向产业链的高端升级。为了保持快速和盈利性的增长,菲律宾需要获得一些更加高端的事务部门类的工作,比如保险理赔和尽职调查。在这些被称为知识流程外包和法律流程外包的业务中,印度仍然占主导地位。

  从Integreon公司的现状可以窥见到这个行业未来的前景。这家公司只设有几处非常可靠的办公室。公司在马尼拉有300名员工,其中40人是为跨国公司提供诉讼服务的律师。对美国的熟悉程度也让这家公司受益匪浅。

  “因为熟悉美国,所以我们很容易为美国公司提供法律研究服务。”这家公司的国别经理Benjamin Romualdez说。

  这类业务在马尼拉尚属新业务,但是Romualdez预计他能够在未来五年里招聘到足够的技术工人将现有员工人数翻倍。西方银行也发现了菲律宾。JP摩根大通银行现在在菲律宾聘请了2.5多名正式员工,其中许多人的工作不仅仅是接听电话。


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